Echt luisteren is niet altijd makkelijk
Donderdag 12 november was het weer zover: een nieuwe TottaTalks! Dit keer ging de sessie over ‘luisteren naar je klant’. Dit klinkt zo simpel, maar dit blijkt in de praktijk toch niet zo te zijn. Als je continu feedback krijgt van klanten en je dit op de juiste wijze gebruikt, levert dit de meest relevante en bruikbare informatie op. Na elk belangrijk contactmoment zou je eigenlijk naar de ervaring van de klant moeten vragen. Zo weet je als organisatie precies wat er goed gaat of juist minder goed, en waar er dus actie nodig is. Maar hoe doe je dit op een effectieve manier? En hoe ga je binnen een organisatie om met klantfeedback?
Het goed gebruiken van klantfeedback
Gedurende het eerste deel van deze sessie gaven Peter Hoekstra en Eric Sondervan van Totta tips en tricks voor het verhogen van je respons. Daarnaast lieten zij zien hoe benchmarking kan leiden tot een betere interpretatie van de uitkomsten van je onderzoek. Niet ieder kanaal heeft namelijk dezelfde invloed op de feedback. Bovendien legden zij uit dat er grote verschillende te zien zijn tussen de fases gedurende de customer journey. Het tweede deel van de sessie werd ingevuld door Roelof SIjpersma van PWN. Hij liet zien hoe feedback op een effectieve manier wordt verzameld binnen PWN, en dit deed hij door middel van een praktijkcase. Daarnaast liet hij zien hoe PWN dit inzet voor de verbetering van de huidige klantprocessen.
MyMirror
Heb jij het gevoel dat er binnen jouw organisatie beter geluisterd kan worden naar jouw klanten? Totta heeft een directe feedback-tool ontwikkelt, namelijk MyMirror. Voor meer informatie over deze tool kun je contact opnemen met Bart Wichers.
TottaTalks zijn onze interactieve workshops waarin één van onze expertisegebieden centraal staat. We nodigen hiervoor mensen uit ons vakgebied uit!
