Zo optimaliseer je klantbeleving in een context van technologische veranderingen

klantbeleving-technologie

Tijdens het jaarlijkse Marketing & Technology event in Amersfoort deelden sprekers als Roland van der Vorst van FreedomLab, John Trowell van IBM, Heleen Crielaard van de Rabobank en Wieke Vrielink van Transavia de nieuwste ontwikkelingen rondom klantbeleving met de ruim 200 aanwezige customer experience experts. Totta was hierbij ook aanwezig.

Centraal op deze dag stond de interactie met de klant, die steeds technischer en intensiever wordt. Alles om ons heen digitaliseert; er is een overvloed aan aanbod en consumenten gebruiken gemiddeld 5 devices tijdens hun aankoopproces. Dit alles zorgt voor een zeer grote hoeveelheid aan verschillende touchpoints in een klantreis. Hoe blijf je als organisatie in deze tijd van technologische verandering voor een succesvolle, persoonlijke en unieke klantreis zorgen? We hebben het hieronder voor je samengevat en op een rijtje gezet.

 

1. Begin bij een krachtige visie en missie, waarbij je een heldere filosofie uitdraagt die absoluut gepositioneerd is

Ten tijde van technologische verandering en toename in het concurrentieveld door digitalisering is het meer dan ooit van belang om je als merk geloofwaardig en sterk te positioneren. Hoogleraar Roland van der Vorst aan TU Delft zegt hierover: ‘Een merk geeft betekenis en helpt je om op bepaalde manier naar dingen te kijken’. Als advies geeft hij dat je als merk of bedrijf niet moet zeggen dat je beter, goedkoper of anders bent dan anderen, maar juist voor een absolute positionering moet kiezen. Dit is een dimensie waarmee je jezelf aan de ene kant plaatst en de concurrentie aan de andere kant. Hierdoor is er geen middenpositie mogelijk en wordt het concurrentieveld in tweeën gedeeld.

Neem Airbnb als voorbeeld, die zich als ‘betrouwbaar’ positioneert ten opzichte van de ‘onbetrouwbare’ bestaande instituten. Daarnaast adviseert Roland om twee of zelfs drie tegengestelde betekenissen in je eigen propositie te verwerken. Denk aan Volvo die  communiceert over ‘avontuur’ maar ook voor ‘veiligheid’ staat.

 

Merken met twee tegengestelde betekenissen in een propositie

 

Heleen Crielaard, marketingdirecteur bij de Rabobank, stelt dat het toevoegen van en het communiceren over functionele voordelen wellicht een korte termijn voorsprong oplevert, maar dat het snel te kopiëren is. Emotionele voordelen geformuleerd vanuit de klantfilosofie, vergroten de loyaliteit en het vertrouwen in een merk. Klantfilosofieën helpen het vertrouwen van klanten te vergroten. Communiceer één heldere positionering vanuit de klantfilosofie en win betrouwbaarheid door deze waar te maken in elk klantcontact.

 

2. Gebruik van data(bronnen) en technologie zijn een must in uitvoering

John Trowell van IBM gaat in zijn presentatie in op het gebruik van artificial intelligence en cognitieve technologieën. Op deze manier kan de klantreis beter begrepen worden en kan men achterhalen waar de pijnpunten liggen in de reis. Ook Jeremiah Albinus, CMO bij fonQ, legt uit hoe belangrijk het samenspel is van data en technologie. Technologie helpt niet alleen de klant beter te begrijpen, maar speelt ook een belangrijke rol in de interactie met de klant: het bedienen op een creatieve wijze.Ronald van Schaik van Kaliber vertelt ons over toepassingen rondom de nieuwe vorm van interactie met klanten door middel van technologische vooruitgang. Voor VELUX hebben zij bijvoorbeeld virtual reality ingezet. In de zoektocht naar de beste manier om op te vallen tussen alle concurrerende producten kwamen zij met een opvallend idee op de proppen. Zij toverden hun stand op een beurs in tot de meest stoffige en oude zolder die je je maar kunt voorstellen. Met behulp van virtual reality brachten ze de zolder vervolgens tot leven.

 

VELUX: virtual reality door middel van Oculus Rift

 

3. Een team een taak: werk in een multidisciplinair team, ga lean en agile te werk.

Het betrekken van verschillende rollen binnen het bedrijf bij het vormen en uitvoeren van de strategie is een absolute must. Het gaat om het integreren van de ervaringen van de klant in de gehele organisatie. Hierdoor zijn alle medewerkers op de hoogte van de klantreis. Daarbij helpen gezamenlijke targets en doelstellingen in teams die betrokken zijn bij verschillende werkzaamheden zoals IT-ontwikkeling, direct klantcontact of productontwikkeling. In deze multidisciplinaire teams ga je lean en agile te werk met korte sprints. Zo zorg je ervoor dat alle disciplines aan elkaar geknoopt worden. Dit leidt uiteindelijk tot klantgerichter gedrag van het gehele bedrijf. Customer journey expert Wieke Vrielink legt uit hoe Transavia een digitaal ecosysteem heeft ontwikkeld waarin alle gegevens van klanten, vluchten en medewerkers met elkaar communiceren. Hiermee wil het bedrijf alle touchpoint optimaal integreren en de klant op een intieme en servicegerichte manier kunnen benaderen. ‘De klantervaring wordt soepeler en beter. Maar dat is niet alles. Deze aanpak leidt tevens tot operationele verbeteringen en meer efficiëntie en tevredenheid bij de werknemer’, stelt Vrielink.

 

De vlucht, klant en werknemer journey gecombineerd in één digitaal ecosysteem

 

Door Rosan Spiers 

Posted on 30 november 2017

Share the Story

Back to Top