Totta breidt uit met Speech & Text Analytics!

speech-analytics

We mogen het eindelijk van de daken schreeuwen! Want Totta heeft het Speech & Text Analytics bureau CustomerPulse overgenomen. Hiermee breiden we onze expertise verder uit met Speech & Text Analytics.

Dit betekent dat de Artificial Intelligence specialisten en de consultants van CustomerPulse, zich bij het team van Totta Research zullen voegen. Insights, Speech Analytics en Artificial Intelligence worden voortaan met elkaar gecombineerd. Met deze stap willen we onze customer experience expertise pijler naar een hoger niveau tillen. Zowel CustomerPulse als wij zijn ervan overtuigd dat deze overname veel voordelen voor klanten zal opleveren.

 

Beter inzicht in feitelijk gedrag

De overname van CustomerPulse ligt in lijn met onze strategie. We kunnen dan ook zeggen dat we heel blij zijn met de overname. Bart Wichers, commercieel directeur: ‘Het past heel goed bij de door ons ingeslagen weg om betere inzichten te krijgen door het daadwerkelijke gedrag te bekijken. De telefoongesprekken die plaatsvinden tussen de klant en het bedrijf, worden geanalyseerd. We analyseren de gesprekken zelf, in plaats van dat we achteraf vragen hoe de gesprekken zijn verlopen en ervaren. Hiermee bieden we veel beter inzicht in hetgeen consumenten daadwerkelijk zeggen, vinden en beleven

 

Vanuit CustomerPulse zegt oprichter Tim Barenbrug het volgende:

‘De integratie van de specialisaties van Totta Research en CustomerPulse past in de bredere trend van het koppelen van verschillende databronnen’, aldus Tim Barenbrug. ‘Het unieke aan deze combinatie is dat we een compleet beeld van de klant kunnen leveren. We brengen de kwantitatieve resultaten van het marktonderzoek en de kwalitatieve inzichten die we uit de telefoongesprekken halen, bij elkaar’.

Lees hier het officiële persbericht.

 

Wat is Speech & Text Analytics?

Het meten van klanttevredenheid is vaak lastig, omdat het maar een beperkt inzicht geeft in wat klanten beweegt. Wat maakt het dat een klant wel of niet opzegt? Waarom lukt het niet om vragen digitaal te beantwoorden? Waar zitten de knelpunten in de processen? Om antwoord op deze vragen te krijgen moeten we gaan luisteren naar wat klanten daar zelf over zeggen.

Met Speech & Text Analytics kunnen waardevolle inzichten uit gesprekken worden gehaald. Hierdoor wordt blootgelegd waar waste calls zitten en hoe klachten ontstaan. Daarnaast krijg je handvatten om dit te voorkomen en kun je op een diep niveau gerichter verbeteren.

Meer over Speech & Text Analytics weten? Lees dan verder op deze pagina.

 

Save the date: Klantcontact & Speech Analytics Event op 17 mei 2018

Op donderdag 17 mei organiseren we het klantcontact- en Speech Analytics event Slimmer luisteren naar klanten. Met diverse cases en sprekers nemen we je mee in de klantcontactwereld. Je hoort cases over de vele mogelijkheden die speech analytics biedt. Bijvoorbeeld hoe je met speech analytics/artificial intelligence een betere klantbeleving kunt realiseren. Of hoe speech analytics helpt om call reductie te realiseren.

Een van de cases die aan bod komt is van onze klant PWN. Het waterleidingbedrijf werd geconfronteerd met een toenemende drukte binnen het klantcontactcentrum. Dit ging gepaard met een teruglopende klanttevredenheid over het contact met PWN. Hoe ontstond deze toenemende werkvoorraad? Waren er bepaalde kanalen of onderwerpen die de achterstanden veroorzaakten? Via welke databronnen en methoden kon PWN inzicht krijgen en naar een oplossing toewerken? En hoe kon deze negatieve trend gekeerd worden? Roelof Sijpersma en Annemiek Admiraal vertellen hoe zij dit vraagstuk te lijf zijn gegaan en hoe door hun analyse de dalende klanttevredenheid weer flink is gestegen.

 

Wanneer: Donderdag 17 mei.
Tijd: Start om 14.30 uur. We sluiten om 17:00u af met een leuke borrel.
Locatie: Café Soof, Burgemeester Stramanweg 105 in Amsterdam

Houd onze social media pagina’s in de gaten voor de laatste updates! Meld je aan voor het event door een mail te sturen naar info@totta.nl.

 

Meer weten over Speech & Text Analytics?

Wil je meer weten over Speech & Text Analytics? Ben je benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw organisatie? Neem dan contact op met Bart via bart@totta.nl of bel 020-5141320.

Posted on 12 april 2018

Share the Story

Back to Top