3 redenen waarom je speech analytics deel moet laten uitmaken van je customer experience game

speech_analytics

Steeds vaker weten klanten en relaties Totta Research te vinden voor speech analytics projecten en worden we steeds gevraagd om op events te spreken om onze inzichten en ervaringen met deze innovatieve onderzoekstechniek te delen.

Het zou niemand kunnen zijn ontgaan dat we inmiddels in een data-gedreven wereld leven. Tegelijkertijd constateren we dat er een één op één relatie is tussen de mate waarin een organisatie luistert naar haar klanten en haar klanttevredenheid en omzetgroei. De meest ongestuurde en échte klantmeningen zitten verstopt in de gesprekken die het klant contact centrum (KCC) voert met klanten. In deze gesprekken liggen alle aanknopingspunten voor échte verbeteringen, omdat de klant uit eigen beweging en in eigen bewoording aangeeft wat het probleem is. Maar ja, dagenlang meeluisteren is tijdrovend en komt er dus vaak niet van. Daarom beperken we ons tot het interpreteren van de data die het bedrijf al in huis heeft, zonder te weten of die interpretatie wel klopt of volledig is.

Dit is waar speech analytics haar intrede doet. Speech analytics ontleedt telefoongesprekken in gruwelijk veel data, maar laat het gesprek zelf verder intact. En zo komen we tot resultaten.

Dit zijn de 3 onverwachte ontdekkingen die je kunt verwachten bij het toepassen van speech analytics:

1. Échte klantbeleving

Je klant snapt iets niet of loopt ergens tegen aan en belt op: wat zegt die klant? Door te luisteren naar telefoongesprekken kom je er achter wat er dan niet duidelijk is of wat het is dat de klant als minder prettig ervaart. Luisteren naar wat een klant zegt levert meer inzicht en komt harder binnen dan weer een rapport met getallen. Speech analytics kan voor iedere functionaris in je organisatie de meest relevante gesprekken onder elkaar zetten. Of je nu geïnteresseerd bent in een specifiek proces, een campagne, een product of welk onderwerp dan ook, je hoeft niet meer dagenlang in het call center te gaan meeluisteren. Speech analytics zet de voor jouw meest relevante gesprekken klaar om anytime anywhere terug te luisteren.

2. Sentiment

Na ieder contactmoment wordt je klant gevraagd om je organisatie te beoordelen met een cijfer. Dat hoeft niet meer. Op basis van woordkeuze en stempatroon kunnen we vaststellen met welk sentiment het gesprek gevoerd werd. Sentimentanalyse wordt nog nuttiger als we het combineren met het in kaart brengen van processen of onderwerpen: bij welk proces is het sentiment het meest negatief? Dat zijn de eerste processen om aan te gaan werken. Ook erg interessant zijn gesprekken waarin het sentiment wisselt van negatief naar positief (wat doe je goed?) of juist van positief naar negatief (wat moet er beter?).

3. Kwaliteit verhogen

We willen verder digitaliseren en minder vragen over de telefoon. Ook willen we dat alle zaken in één gesprek worden afgehandeld zodat er niet teruggebeld of gemaild hoeft te worden. We willen dat klanten makkelijk kunnen inloggen en we willen dat de brieven die we uitsturen in één keer duidelijk zijn. Speech analytics brengt in kaart waar klanten over bellen, waar klanten over terugbellen, waarom het inloggen niet lukt en wat er dan niet duidelijk is aan de uitgestuurde brief: zo kan je organisatie veel gerichtere en effectievere oplossingen bedenken.

Wil je meer weten over wat speech analytics voor je bedrijf kan betekenen? Onze speech en text data goeroes zijn blij om hun inzichten en ervaringen met je te delen. Neem gerust contact op met Tim Barenbrug of Erick Wilts! Ook staan we open om te spreken op uw insights of CX events.

Posted on 3 januari 2019

Share the Story

Back to Top