Klantbeleving – case

Klant

Deze klant is een grote Nederlandse retailer. Klanten kunnen aankopen doen in zowel een filiaal als online. Bij dit bedrijf draait alles om klantbeleving. Zeker ook bij het online gedeelte waar klantloyaliteit blijvend verdiend moet worden.

 

Hoe realiseer je een optimale klantbeleving?

Het verbeteren van klantbeleving blijft meestal beperkt tot de telefonische adviseurs en specialisten zoals customer experience managers. Dat is onterecht. De mensen die verantwoordelijk zijn voor het leveringsproces dragen ook bij aan de beleving van de klant, evengoed als de mensen van inkoop, de mensen die de digitale omgeving bouwen en de mensen van het storings- en retourproces. Allemaal dragen ze bij aan de klantbeleving.

 

Analyseer en optimaliseer alle touchpoints

De beste klantbeleving wordt bereikt op alle touchpoints door alle afdelingen van het bedrijf hierin te betrekken. In deze opdracht is de gekozen vorm die van ‘luistersessies’. Verschillende afdelingen worden uitgenodigd om in groepsverband te luisteren naar klantgesprekken over hún onderwerp. Zo zal de logistieke afdeling luisteren naar klantervaringen over het leveringsproces, de mensen van de digitale omgeving gaan luisteren naar klanten die problemen hebben met het online bestellen etc.

 

Van uitvoerende afdeling naar regisseur van klantbeleving

De resultaten zijn ernaar. Ten eerste wordt op deze manier écht invulling gegeven aan de strategie om alle afdelingen te laten samenwerken voor de beste klantbeleving op alle touchpoints. Gedurende dit proces heeft het callcenter een steeds belangrijkere functie gekregen: van uitvoerende afdeling naar regisseur van klantbeleving. Bovendien is er een groot aantal concrete verbeteringen doorgevoerd op problemen die via ‘luisteren’ bloot werden gelegd. Denk hierbij aan het oplossen van een cirkelredenering in een zoekfunctie, een aangepaste keuze voor bepaalde logistieke partners, en een meer intuïtieve navigatie bij het plaatsen van een online bestelling.

Back to Top