Klantbeleving in perspectief

Duiding geven aan klantbeleving

Hoewel de uitkomsten uit een customer experience onderzoek in één oogopslag veel inzichtelijk maakt, is er ook duiding nodig. De cijfers kunnen je zelfs op het verkeerde been zetten als je ze niet in de juiste context zet.

Enkele voorbeelden:

• Als een klant zijn ervaringen met jouw bedrijf én met je concurrenten met precies dezelfde “9” of “10” waardeert dan is hij, ook al is hij promotor, niet zonder risico’s voor switch.
• Als een klant een goede laatste ervaring heeft gehad is dat zeker geen garantie voor een herhalingsaankoop als de ervaringen daarvoor heel wisselend waren.
• Als een klant jouw bedrijf een magere zes voor klachtenafhandeling geeft, betekent dit nog niet een verloren klant of een prioriteit voor verbetering van het klachtafhandelingsproces.

Daarom zetten we bij Totta klanttevredenheidscijfers zoveel mogelijk in perspectief voor optimale classificering voor het (switch)risico van deze klant.

Voordelen klantbeleving in perspectief

Tegenwoordig doen veel bedrijven direct feedback onderzoek op individuele touchpoints. We zien dat de touchpointperformancescores weinig in perspectief worden gezet en alleen maar worden geranked. Het gevaar is dat je hierdoor verkeerde beslissingen neemt, waar je juist moet verbeteren wordt over het hoofd gezien. Daarom kijken we bij Totta verder. En die extra stap brengt vele voordelen met zich mee.

-Door klanttevredenheidscijfers in perspectief te zetten komen de drivers van klanttevredenheid in een ander licht te staan. Juist unieke onderscheidingspunten zullen boven drijven, ook in markten waar de belangrijkste spelers veel op elkaar lijken. Dit levert essentiële informatie op en waardoor je de concurrentie voor kunt zijn.

-Een ander voordeel is dat je in staat bent om krachtig(er) te sturen op strategie. Segmentaties op grootte van de klant en share-of-wallet laten ook weer een nieuw licht schijnen op de prioriteiten voor kansrijke acties. Inzichten die je zowel voor klantretentie als acquisitie kunt gebruiken.

-Tot slot kijken we bij Totta ook naar de bestaande data. Vaak kunnen we al belangrijke insights halen uit bestaande data. Kortom: een laagdrempelige manier waarmee veel voordelen behaald kunnen worden.