Klantbeleving meten

Twee duimen omhoog, met op de ene duim een getekende smiley en op de andere duim een getekend dollarteken. Foto genomen buiten met een blauwe lucht op de achtergrond

Onderzoek naar klantbeleving

Een positieve klantbeleving is essentieel voor goede bedrijfsresultaten. Het staat voor de wijze waarop een organisatie voldoet aan de verwachtingen van de klant. En die verwachtingen wil je als organisatie overtreffen. Bedrijven met een goede klantbeleving presteren namelijk beter en zijn succesvoller. Daarnaast heeft een betere klantbeleving een positieve invloed op het verkrijgen van nieuwe, maar ook trouwe klanten. En daar streven veel organisaties naar.

Onderzoek naar klantbeleving bestaat in veel verschillende vormen. Bijvoorbeeld een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek, een continue NPS-meting op verschillende contactmomenten of een diepgaand customer journey onderzoek. Als jouw organisatie nog geen ervaring heeft met klantbelevingsonderzoek of dat je de huidige klantbelevingstrategie verder wilt optimaliseren: Totta biedt altijd de juiste aanpak gericht op jouw situatie en vraag.

 

Nog geen ervaring met klantbelevingsonderzoek?

Wil jouw organisatie de eerste stappen zetten om klantbeleving te onderzoeken?
Wij kunnen je hierbij helpen met verschillende vormen van klantbelevingsonderzoek. Onze experts hebben jarenlange ervaring op dit gebied en voeren voor veel klanten dit soort onderzoeken uit.

Voorbeelden van vragen die we beantwoorden:
  • Hoe beleeft de klant een bepaalde klantreis (customer journey)? Hoe is dat op de verschillende touchpoints binnen die klantreis?
  • Hoe kan ik mijn klanttevredenheid verhogen? Wat zijn de belangrijkste drivers van tevredenheid?
  • Welke KPI/metric is voor mij het meest geschikt? NPS, rapportcijfer, Customer Effort Score (CES) of wellicht een combinatie?
  • Hoe kunnen we klanten naar een bepaald kanaal sturen?
  • Hoe kunnen we meer uit de huidige klanten halen?

Vanuit de technologie komen steeds betere manieren om inzicht te krijgen in gedrag. Wij houden deze ontwikkelingen nauw in de gaten. Daarom hebben wij een groot netwerk van innovatieve partners om zo jouw klantbelevingsonderzoek nog beter te maken. Voorbeelden van partners zijn: Contextmapp, one2ten, Roamler en CustomerPulse

Het meten van klantbeleving kan op ad hoc basis of continu, kan kwalitatief of kwantitatief en online of offline. Op basis van jouw situatie en jouw vraag bepalen we samen de beste aanpak.

 

Zo optimaliseer je klantbelevingsonderzoeken

Ook als je al ervaring hebt met klantbelevingsonderzoeken, kunnen we je verder helpen. Bijvoorbeeld door jouw continue klantbelevingsonderzoek tegen het licht te houden in een audit.

We adviseren over:
  • Keuze van metrics/KPI’s
  • De inhoud, structuur en lengte van de vragenlijst
  • De uitnodigingstekst
  • De ontsluiting van data. De juiste resultaten op het juiste moment bij de juiste medewerker
  • Aan de slag met de resultaten:We zorgen ervoor dat er in jouw organisatie ook daadwerkelijk iets gebeurt met de uitkomsten van het onderzoek. Dit doen we door middel van workshops, implementatiesessies en co-creatie.

Back to Top