PLUS

Het groene logo van supermarktketen PLUS

Inleiding

Met 254 winkels die door PLUS Retail en haar ondernemers worden beheerd en een consumentenverkoop van € 2 miljard in 2013, is PLUS Retail een van de grote supermarktketens van Nederland. Sinds de samenwerking vanaf 2013 met Totta en partner Vision Critical is mijnPLUSpanel voor PLUS Retail van groot belang geweest om de klanten beter te begrijpen en de klantentrouw te verhogen. De mijnPLUSpanel insight community heeft bijgedragen aan de merkwaarden van de detailhandelaar – aandacht, kwaliteit, lokaal en verantwoord – waarmee deze de titel Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland wist te behalen.

 

Uitdaging

De detailhandel heeft flink te lijden gehad onder de economische neergang aan het eind van het eerste decennium van de 21e eeuw. Doordat klanten minder uitgaven, waren supermarkten genoodzaakt om scherpe prijzen en flinke kortingen aan te bieden. Als gevolg hiervan werden klanten zeer prijsbewust, waardoor het voor de merken moeilijker werd om hun vaste klanten te behouden. Voor PLUS als retailer die voor kwaliteit kiest, is het des te belangrijker om een goede band met haar klanten te hebben. Als sinds 2002 werkte PLUS daarom met een klantenpanel. Dit bestaande klantenpanel bood op den duur echter niet meer de faciliteiten om de supermarktketen voldoende te verbinden met haar klant. PLUS retail ging dus op zoek naar een provider die aan de technische vereisten van het consumer insights-team voldeed en klanten stimuleerde om regelmatig hun mening te geven.

 

Oplossing

In 2013 werd het PLUS klantenpanel opnieuw gelanceerd als mijnPLUSpanel community. Sindsdien zetten 25.000 klanten en bijna 250 bedrijfseigenaren zich actief in om het bedrijf tot een nog succesvollere supermarkt te maken. Door regelmatig deel te nemen aan onderzoeken, delen klanten hun mening en helpen ze het bedrijf bij het nemen van beslissingen over bijvoorbeeld
winkelinrichtingen en campagneplanning. Door gebruik te maken van het Insight Communityplatform van Totta krijgt PLUS Retail meer inzicht en is de betrokkenheid van klanten groter. Yvonne Dorkhom, senior consumer insights manager bij PLUS: “Door samen te werken met het Nederlandse marktonderzoeksbureau Totta en de technologie van Vision Critical te gebruiken, is er meer en betere interactie met onze klanten. Klanten zijn meer betrokken en eerder bereid om deel te nemen aan enquêtes. De ondernemers van PLUS Retail doen op hun beurt meer met de feedback van klanten en gebruiken die om het bedrijf te verbeteren.”

 

Resultaat

MijnPLUSpanel is essentieel gebleken voor het succes van PLUS Retail. De Insight Community van PLUS Retail, die door Totta wordt geleverd, bood het merk de mogelijkheid om concepten, winkelinrichtingen en campagnes te herontwerpen, te herbeoordelen en te herzien en de stem van de klant in de organisatie te laten doorklinken. Toen PLUS Retail bijvoorbeeld de vleesafdeling wilde verbeteren, vroeg het bedrijf de klanten wat zij van de huidige inrichting van de afdeling vonden. Op basis van de inbreng die de supermarktketen van haar klanten ontving, veranderde het team de vleesafdeling en vroeg het opnieuw om feedback om er zeker van te zijn dat de klanten tevreden waren met de verandering. Een vergelijkbare procedure werd uitgevoerd voor de proeverijen rond Kerstmis. Het winkelpersoneel laat dan in de winkels producten uit het assortiment proeven in de hoop klanten te inspireren, en te verleiden tot aankopen. Uit transactiegegevens bleek echter dat dit initiatief niet tot een duidelijke toename van de aankopen leidde en PLUS Retail overwoog ermee te stoppen. Vervolgens vroeg PLUS Retail de mijnPLUSpanel-leden om feedback. Hieruit bleek dat de klanten wel degelijk inspiratie opdeden door de proeverijen en erg positief waren hierover. De proeverijen bleven dan ook bestaan en zijn nu een belangrijk onderdeel van de activiteiten in de winkels in de weken voor Kerstmis. Dankzij de online klantencommunity heeft PLUS Retail de betrokkenheid van haar klanten weten te vergroten en doen bedrijfseigenaren meer met de feedback van de klanten. Als gevolg hiervan ziet de supermarktketen een toenemende klantentrouw, wat altijd een uitdaging blijft in de sterk concurrerende detailhandel.

 

Wil je meer weten over deze klantcase? Neem dan contact op met collega Martine van Doornmalen.

ZW foto rond martine

Back to Top