NVVB Dashboard Dienstverlening

nvvb logo

Uitdaging

Gemeenten hebben dagelijks contact met burgers. Via de telefoon, het internet, of aan de balie. Heb je een nieuw paspoort nodig? Of misschien een vergunning voor de verbouwing van je huis? De gemeente is je eerste aanspreekpunt. Veel gaat al goed, maar het contact kan altijd soepeler en efficiënter. Om dit klantcontact te optimaliseren hebben gemeenten meer inzicht in de eigen dienstverlening nodig.

 

Oplossing

Daarom biedt de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB), in samenwerking met BMC en Totta Research sinds april 2015 haar leden het NVVB Dashboard Dienstverlening aan. Gemeenten krijgen toegang tot de beveiligde online benchmarkomgeving CViews van Totta, waarin zij een dashboard kunnen bekijken met daarin relevante en actuele gegevens rondom de eigen dienstverlening.

Het digitale dashboard biedt inzicht in de 35 belangrijkste kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) van de gemeente. Deze indicatoren hebben betrekking op alle contactkanalen: balie, telefonie, post/digitaal.
In het dashboard kan de gemeente haar scores vergelijken met het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten, of een zelf samengestelde selectie. Vanuit het dashboard kan doorgeklikt worden naar verdiepende rapportages, waarin ingezoomd kan worden op de verschillende producten, perioden en doelgroepen van de gemeente. Afspraken met de belangrijkste leveranciers van gemeentelijke publiekszaken-applicaties maken het mogelijk om gegevens grotendeels via een automatische koppeling in het dashboard te laden. Daarnaast wordt er met een continu klantonderzoek over de drie contactkanalen Balie, Telefonie en Digitaal loket inzicht verkregen in hoe de gemeente presteert in de ogen van klanten. Dit levert elk kwartaal een actueel dashboard op met zowel feitelijke cijfers als de gemeten klantbeleving!
Met aanvullende rapportages, gebruikersbijeenkomsten en analysegesprekken op locatie worden deelnemers verder ondersteund bij het duiden van de cijfers.

 

Resultaat

Het instrument helpt gemeenten om de eigen dienstverlening meetbaar te maken en managementinformatie (indicatoren) en prestaties (klanttevredenheidsonderzoeken) in kaart te brengen. Zo kan de gemeente op een eenvoudige manier de kwaliteit, service en kosten monitoren en vergelijken met andere gemeenten. Vanuit dit inzicht kunnen stappen worden ondernomen om de dienstverlening te optimaliseren.

 

Wil je meer informatie over deze klantcase? Neem dan contact op met collega Sergio van Keulen of met collega Jos Balk

ZW foto rond sergio

Back to Top