Proof of Concept – case

Deze Proof of Concept case is uitgevoerd voor een energiemaatschappij. Het bedrijf scoort hoog op klanttevredenheidsonderzoeken en is geïnteresseerd in speech analytics. Het bedrijf wilt meer waarde te halen uit de telefoongesprekken.

 

De 3 fases van Proof of Concept

De Proof of Concept vindt plaats in drie fases, verspreid over ca. 4 maanden.

 

Fase 1: enthousiasmeren van het management
De eerste fase betrof het organiseren van workshops. Voor het MT customer service is een analyse gemaakt van de belangrijkste touchpoints (aanmelden, facturatie, opzeggen etc.). Dit is uitgewerkt in een presentatie. In twee uur tijd namen we het MT mee door de hele customer journey aan de hand van klantgesprekken. ‘Inspirerend, maar confronterend’ was de meest gehoorde reactie. Daarop hebben we twee aanvullende workshops georganiseerd. Deze waren meer toegespitst op specifieke onderwerpen zoals ‘aanmeldproces’ en ‘overstapvergoedingen’.

 

Fase 2: prioriteiten vaststellen op basis van klant feedback
In de tweede fase werkten we nauw samen met de customer Journey managers. Samen met hen zijn de telefoongesprekken gestructureerd geanalyseerd. De focus lag hierbij op de kubus-gedachte.

Gesprekken worden vanuit drie dimensies gecategoriseerd:
• Call driver: waarom belt de klant?
• Customer Effort: hoeveel moeite kost het de klant om een oplossing te krijgen?
• Sentiment: positief of negatief?

Samen met het customer journey management worden de verschillende dwarsdoorsnedes geanalyseerd. Zijn er call drivers waarbij het sentiment opvallend laag of de benodigde effort opvallend hoog is? Op basis daarvan bepaalt de customer journey manager waar de meeste winst te behalen valt en wie in de organisatie (welke business owners) daarvoor aangehaakt moeten worden.

 

Fase 3: verschillende deep dives
In de laatste fase gaan we met de verschillende business owners een deep dive doen. Deze heeft als doel om concrete verbetermaatregelen op te stellen. Zo gaan we met de mensen van digital content analyseren waar de gaten zitten tussen klantvragen enerzijds en de FAQ’s anderzijds. Met de communciatieafdeling analyseren we wat er niet duidelijk is aan de uitgaande brieven waardoor klanten moeten bellen. Met de procesmanagers analyseren we gesprekken waarin wordt doorverbonden om te zien hoe de first time right verhoogd kan worden.

Back to Top