Verhogen klanttevredenheid – case

Dit onderzoek is uitgevoerd voor een bedrijf in de travel and leisure business. Het bedrijf was gepositioneerd als low cost aanbieder, maar wilde een omslag maken naar ‘uitstekende dienstverlening voor een eerlijke prijs’. Hoe bereik je zo’n omslag?

 

Klanttevredenheid verhogen

Om de klanttevredenheid te verhogen is gekozen voor deze volgende twee manieren:

 

Dashboard

Het bedrijf heeft een eigen dashboard ontwikkeld om klanttevredenheid te meten. Het eerste scherm toont de NPS score van maand tot maand. Bij het tweede scherm wordt die score ontleedt naar touchpoint: op welke touchpoint scoren we relatief het beste en op welke het slechtste? Daar is een derde scherm aan toegevoegd: ‘klantmening’. Iedere maand verwerkt Totta gesprekken per touchpoint. De meest interessante gesprekken worden gecomprimeerd tot fragmenten en die fragmenten zetten we – per touchpoint – in het dashboard.

 

Klantenpanel

Het klantcontactcentrum weet doorgaans heel goed waar de frustraties van klanten zitten. Maar hoe breng je dat over? Daarvoor is het klantenpanel in het leven geroepen. De teamleiders verzamelden de grootste frustraties van de adviseurs. Maandelijks worden de drie grootste frustraties per mail verstuurd naar Totta. Wij verwerken iedere maand enkele duizenden gesprekken met speech analytics. Vervolgens analyseren we de verwerkte gesprekken op de ontvangen onderwerpen en we maken daar een presentatie van met geluidsfragmenten. De manager van het contactcentrum kan, gewapend met deze presentatie, de probleemeigenaren veel effectiever aanpakken en de omvang en aard van het probleem inzichtelijk maken.

 

Trots op het resultaat

Het bedrijf heeft enorme sprongen gezet op het gebied van klanttevredenheid. Het is één van de snelst groeiende bedrijven in de branche en krijgt veel lovende kritieken in de pers.

Back to Top