Customer experience

Klantbeleving meten verklaart maar deels het gedrag

Customer experience management is bij de meeste bedrijven goed verankerd in de organisatie. Dat is logisch als je bedenkt wat het allemaal oplevert: hogere klanttevredenheid, klantbehoud, concurrentieonderscheid en het aantrekken van nieuwe (winstgevende) klanten. Maar wat we soms vergeten is dat klanttevredenheid op zich maar een beperkte voorspeller is van het klantkoopgedrag.

Onze visie op customer experience management

Wij bij Totta geloven dat de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek maar de helft van het verhaal vertellen. Jarenlange ervaring op het gebied van klanttevredenheidsmetingen heeft ons namelijk geleerd dat juist de context zo belangrijk is. Het gaat tenslotte om het klant(koop)gedrag en niet alleen om de klanttevredenheid. Daarom pakken wij het bij Totta nét even iets anders aan dan andere marktonderzoekbureaus dit doen.

Onze aanpak

Of je nu als organisatie al de eerste stappen hebt gezet op het gebied van het meten van klantbeleving of hier al ver mee bent: Totta helpt jou op elk niveau verder. Wij maken onderscheid in de volgende niveaus:

• klantbeleving meten
• klantbeleving in perspectief zetten en
• klantgedrag leren te begrijpen vanuit de context.

Meer informatie vind je hieronder of neem contact op met Marije Cornelisse. Je kunt ons ook telefonisch bereiken via +31 (0)20-5141 320.